JAWBONEカスタマーサポートからの逆切れメール
こんにちは、ジャスミンです。今日は、海外メーカーの商品を買って、とってもガッカリした出来事を書いてみたいと思います。
本当に気に入っていたのだけど…
睡眠計、運動管理、食事管理など健康管理に役立つアクセサリーを、ウェアラブル端末と言います。初めて知ったのは日経新聞の記事でした。興味はもったものの、記事で紹介されていたウェアラブル端末は、アクセサリー感覚で使えるデザインではありません。
ある日、とうとうアクセサリー感覚で使えるデザインを見つけました。米国Aliph社のウェアラブルを手がけるブランド(以下UP)でした。
Jawbone(ジョウボーン)の「Jawbone UP2 RopeJL03-6363CFI-JP」
一万円以上しますが、思い切って買ってみたのです。説明書には、生活防水の機能があり、シャワー程度なら問題なく使えるとあります。なもので、入浴中、料理、食器洗いをしているとき以外は、ずっとつけっ放し。軽いフィット感で、仕事中も邪魔にならない。ブレスレットのように使えるので、本当に気に入っていました。
女子の気持ちが冷めてしまうまで
ウェアラブル端末が故障した
使い始めて８カ月経ったある日、リングが切れているのに気づきました。
ジョンボーンの「UP2 Rope」のバンドが切れた。
バンドのリングが切れてしまうと、身につけられません。
購入店にメールで問い合わせると、JAWBONEカスタマーサポートの電話番号とメールアドレスが書かれた返信が届きました。電話をすると、国内で電話サポートはしておらず、海外の窓口へかけ直すようにガイダンスが流れます。高い電話料金を払って国際電話しなくてはいけないの？ 次に、メールを何度か送りましたが、返信はありません。なんだか、嫌な予感がしてきてきました。
メーカーから連絡がないので、パートナー会社を探して連絡を入れてもらう
メーカーと連絡がとれないので、ネットで「ジョウボーン サポート」と検索して、ヒットしたある会社（代理店でなく、パートナー会社で、Ａ社とします）に相談しました。電話をすると、A社からジョウボーンにメールを転送してくれると言ってくれました。
なんとすぐにジョウボーンから連絡がありました。そこに書かれていたのは、驚くべき内容で「故障した端末を交換する最終決定権は、このJAWBONEサポートにあります。関係のないＡ社に連絡して、こちらにはまったく連絡をいただけませんと、解決までお時間がかなりかかります」と書いてあったのです。
仕方なくパートナー会社を探して間接的に連絡を入れてもらうと、やっと届いたのは怒りのメールだった。担当者名も電話番号も書いてない…。
電話相談もできないし、メールをしても返信がないのに…。
その後のジョンボーンの対応もガッカリ
ジョウボーンにはサポートマインドというものがないようで、とてもがっかりしました。とはいえ、購入から1年は経っておらず、メーカー保証の期間内なので、気を取り直し、指示された段取りで対応しました。壊れたＵＰの写真、購入履歴の画面、保証書などを添付して送ったのです。
その後、やはりというべきか、ジョウボーンからの連絡や返信はありませんでした。
何度も何度も「メール届いていますか？」とメールをしても返信がなく、電話もできない。自分の状態を知るために身に着けるはずウェアラブルなのに、数ヶ月もユーザーを放置するメーカーの仕事の遅さに、私の気持ちはすっかり冷めてしまいました。
もう一度、A社に相談して急展開
用事があって、平日に休暇をとった日のことです。ＵＰのことはすっかり諦めていたのですが、ふと思い出し、Ａ社に電話をして事情を説明しました。すると、再びすぐに対応してくれました。きつく叱ってくれたのでしょうか。なんと１５分後に、ジョウボーンサポートからメールが届いたのです。思わぬ急展開です。
ふたたび指示されたとおり、前回と同じように壊れたＵＰの写真、購入履歴などをジョウボーンへ再送しました。翌日の夕方には交換用端末が発送され、翌々日にメール便で届きました。
差出人名などが書いていないメール便封筒で、代品が入っているだけ。事前に連絡がなければ、単なるＤＭと間違えてしまいそう。
ジョウボーンから届いた、差出人名などが書いていないメール便封筒。
故障したUPは指示のとおり、都内の物流倉庫会社に返品しました。返品の送料は差出人負担なので「特定記録郵便」という安い方法を選択しました。
Ａ社に再び電話をしてから、4日間で解決してしまったのです。
それがない生活に慣れてしまった
このようにして、新しいＵＰは届いたものの、いったん冷めてしまった気持ちは戻りません。壊れてから、解決までのべ3ヶ月もかかったのです。
新しい「UP」が届いても、ぜんぜん嬉しくない。
ＵＰをつけない生活に慣れてしまったので、代品はまだ机の中に置きっぱなし。どんなに好きな人でも、何ヶ月も会えないと気持ちが冷めてゆくのと似ています。
気が向いたら使い始めようと思います。